Lorsque les clients décident des services dont ils souhaitent disposer de la part d'un MSP, ils décrivent aussi ce qu'ils attendent de ces services. Ces attentes sont appelées accords de niveau de service (SLA). En tant que MSP, votre travail consiste à gérer et être à la hauteur de ces attentes avec des services rapides et professionnels. Avec les SLA, vous pouvez configurer des cibles de livraison de service et vous y tenir.
Pourquoi les SLA sont-ils importants ?
Les SLA définissent la norme pour votre livraison de services. Les clients souhaitent que leurs MSP fournissent des services rapidement. Les SLA permettent aux MSP de suivre les délais de livraison attendus et permettent de suivre les progrès d’un ticket avec des rappels et des mises à jour en temps opportun.
ServiceDesk Plus MSP pour la prestation de services basée sur les SLA.
Améliorez la productivité générale et la prestation de services de votre bureau d'assistance avec des taux de résolution de ticket plus rapides en utilisant la fonctionnalité de SLA de ServiceDesk Plus MSP. Créez des SLA pour les réponses ainsi que pour les résolutions, configurez des règles pour les SLA pour les incidents et les demandes de service séparément, automatisez des actions importantes et prévenez les violations de SLA avec des escalades en temps opportun. Profitez d’une gestion facile des SLA dans ServiceDesk Plus MSP pour une plus grande efficacité du service et une meilleure satisfaction de la clientèle.
Créez un compte et des SLA spécifiques à un site.
Faites place à l'excellence du service.
- Créez des critères d'escalade spécifiques pour chaque compte.
- Définissez des SLA uniques pour chaque site de chaque compte, en fonction des flux de travail du site.
- Configurez des SLA distincts pour les incidents et les demandes de service, et profitez d'actions uniques spécifiques à un ticket.
- Arrêtez les temps de SLA afin d’éviter une escalade automatique lorsqu'un ticket est en attente d’une réponse de la part de l'utilisateur final.
- Créez des SLA pour les réponses et les résolutions et suivez vos dates d'échéance.
- Configurez des règles de SLA pour attribuer automatiquement des SLA aux tickets entrants en fonction de différents critères.
Remontez les non-respects de SLA.
Minimisez les infractions aux SLA.
- Configurez un à quatre niveaux d'escalade pour chaque SLA.
- Remontez les violations des SLA à différents techniciens, et ceci pour chaque niveau de SLA.
- Envoyez aux techniciens des notifications proactives ou réactives sur les dates d'échéance des SLA.
Extrayez facilement des rapports sur les violations de SLA.
Evitez les arriérés de tickets.
- Identifiez facilement les tickets avec des violations de SLA dans l’écran listant les demandes avec l'indicateur d'alerte.
- Obtenez un aperçu rapide des tickets et du statut de leur SLA avec des rapports des violations de SLA.
- Accédez aux détails des tickets avec des violations de SLA en filtrant les rapports avec des paramètres tels que le site, la catégorie, la priorité ou le technicien.
- Partagez des rapports avec des techniciens et des parties prenantes sans effort en les exportant aux formats CSV, HTML, XLS et PDF.
