Dans un Compte tenu de cette réalité, est-il normal de traiter la gestion des opérations IT et la gestion des services IT comme des activités distinctes ?
J’affirme que non, et l'organisation qui trouve les moyens d'intégrer la gestion des opérations IT et la gestion des services sera en meilleure position pour fournir les services que les clients attendent - que ce soit pour une unité commerciale interne ou pour un abonné externe.
Rationnaliser la Prestation de Service
En dehors des IT, aucun de vos clients ne fait de distinction entre gestion des opérations IT et gestion des services IT. Ils se soucient seulement de savoir si ce que vous faites les aide à faire leur travail. C'est important car pour vos clients, les IT, c'est une seule entreprise, un seul service.
Si le service attendu connaît une faiblesse et qu’on vous appelle, vous pouvez utiliser vos outils AA-NPM pour identifier la source du problème. Mais si vous devez d’un côté utiliser un système de gestion de service pour créer et suivre un rapport d’incident et de l’autre utiliser un autre système pour gérer techniciens et ressources, alors vous perdez la connexion entre problème et solution. Vous perdez la possibilité de gérer l'ensemble de l'écosystème du service - et cette capacité est essentielle pour offrir la meilleure qualité de services à vos clients.
En intégrant gestion des opérations et gestion de service, vous pouvez visualiser et gérer ces entités comme si il n’y en avait qu’une, vous êtes alors en accord parfait avec les besoins de votre client.
Alors, comment réaliser ce type d'intégration ? Il y a deux façons de faire :
- Engager des consultants externes pour intégrer différents produits ponctuels et consolider la gestion des données opérationnelles et de service à partir d’une MOM-console.
- Déployer une solution de gestion IT prête à l’emploi qui intègre les opérations IT et la gestion des services.
Avons-nous besoin d’expliquer pourquoi la première solution est moins souhaitable ?
Les difficultés commencent avec le coût induit par le fait d'engager des consultants et grandissent à mesure que vous gérez les développeurs qui intègrent des produits qui n'ont jamais été conçus pour coexister dans un environnement de production très exigeant. Cela se complique encore plus lorsqu’il s’agit de gérer les correctifs, les mises à jour, les licences, et ainsi de suite.
Déployer une solution prête à l’emploi - ce que nous appelons une solution « IT Unifié » - est beaucoup plus simple, plus facile et plus rapide à déployer et moins coûteux à court et long terme.
D'une manière générale, un environnement IT unifié offre les fonctionnalités suivantes :
- La possibilité de créer, ouvrir, traiter et fermer un ticket
- La capacité d'interroger tous les dispositifs (quelle que soit leur catégorie ou leur classification) et de rapporter leur état dans un tableau de bord
- Mappage automatique des interdépendances et des relations fonctionnelles
- La capacité de gérer entièrement le cycle de vie des actifs, avec un reporting complet pour faciliter les décisions de renouvellement
- Une compatibilité multi-plate-forme et multifournisseurs, ainsi que la possibilité d'ajouter du matériel, des logiciels et autres périphériques de fournisseurs auxiliaires
Les Bénéfices de l’IT Unifié
Pour les utilisateurs de centre de données et de NOC, une solution de gestion des services et des opérations intégrés offre les avantages suivants :
- Efficacité opérationnelle du centre de données améliorée, ce qui augmente la fiabilité générale de l’entreprise
- Efficacité opérationnelle augmentée grâce au reporting proactif qui réduit le temps moyen de réparation (MTTR)
- Collaboration entre les équipes dédiées aux opérations et aux services, ce qui assure que les incidents sont pris en charge et gérés dans le respect du SLA
Côté service desk, vous bénéficiez également :
- D’une meilleure compréhension des incidents opérationnels et leur impact sur la prestation de service
- Une précision accrue dans la mesure du MTTR et du SLA
- Un accès à une base de connaissances centralisée, ce qui permet de totalement intégrer le service desk au processus de résolution des incidents
Côté entreprise, les bénéfices sont :
- Une visibilité en temps réel des plans d’actions menés pour résoudre les incidents
- Une qualité de service améliorée grâce à une intégration rationnalisée et la gestion de l’expérience utilisateur
- Une analyse détaillée des données sur l’IT de l’entreprise à travers le temps
IT Unifié pour une Meilleure Expérience Utilisateur
Dans un monde professionnel hautement concurrentiel et exigeant, mettre l'accent sur la qualité des services proposés à l'utilisateur final, c’est la bonne attitude à adopter. L’exigence des utilisateurs évolue sans cesse, même au moment où j'écris ceci, ce qui plaide en faveur d'une approche de la prestation de service permettant une flexibilité et une agilité maximale. L’IT Unifié vous apporte cela. C'est un véritable éventail d’outils offrant un aperçu sur l'ensemble de l'infrastructure IT et permettant à tous vos administrateurs IT de travailler de manière organisée et coordonnée (qui est, comme nous l'avons expliqué, ce que le client attend).
Cet article ne peut évoquer tout ce qu’il est possible de faire pour optimiser et améliorer l’expérience utilisateur. Dans un prochain article, nous parlerons du rôle, de la place et de l’importance de la configuration management database (CMDB) dans une infrastructure de la prestation de service en constante évolution.
Beaucoup de responsables IT considèrent la CMDB comme un simple outil parmi tant d’autres dans le monde de la gestion informatique. Mais ce n’est pas le cas. Elle est le noyau central qui regroupe tous les actifs liés à l'expérience de l'utilisateur final et doit être déployé en tant que tel afin d'offrir les plus hauts niveaux de service à la fois aux utilisateurs finaux et aux clients qui utilisent ces applications.
ManageEngine propose IT360 qui est une solution IT Unifié