Qu'est-ce qu'ITIL ?
En quoi consiste ITIL ?
Comment ITIL pourrait-il m'aider dans mon entreprise ?
Quels sont ses principaux avantages et comment puis-je l'adopter ?
L'objectif de cette série d'articles est de vous fournir des informations et de vous aider à dissiper ces doutes. Je voudrais donc commencer par un bref résumé de ce qu'est ITIL, ainsi que quelques recommandations qui vous permettront d'adopter ce cadre de bonnes pratiques de manière plus conviviale et plus simple. ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est l'approche la plus largement acceptée au monde en matière de gestion des services informatiques.
Il est très important de noter que c'est le seul qui se réfère aux domaines informatiques d'une manière particulière, car il n'est pas comme d'autres cadres ou méthodologies tels que PMP ou COBIT qui peuvent être appliqués dans des domaines autres que l'informatique. Il offre un ensemble cohérent de bonnes pratiques, provenant du secteur public et privé au niveau international. ITIL est comme déjà mentionné un ensemble de bonnes pratiques et non une recette qui peut être suivie à la lettre, c'est un ensemble de fonctions (4) et de processus (26) qui sont distribués dans 5 livres : "Stratégie, Conception, Transition, Exploitation et Amélioration continue".
Il est un fait que de nombreuses adoptions d'ITIL ne parviennent pas à atteindre les objectifs souhaités. Un rapport de Forrester a révélé que la principale cause est la résistance au changement (comportement) 52%. (Nous ne savons pas comment convaincre les gens). Pour que l'adoption d'ITIL soit un succès, vous avez besoin de :
Technologie : outils et infrastructure
Processus : définition, conception, conformité et amélioration continue.
Les Personnes : Rôles, responsabilités, développement des compétences, discipline.
Culture : Valeurs, normes implicites, expérience et environnement humain.
Il y a beaucoup de doutes dans beaucoup de ses processus, cependant il est clair qu'actuellement la grande majorité des entreprises sont très familières (même sans le savoir) dans ceux relatifs à l'exploitation, c'est-à-dire dans la gestion des demandes avec ou sans impact sur un service ou un business (gestion des incidents et des services) et ceci bien mis en pratique est un point de référence pour commencer un alignement à ce fameux cadre appelé ITIL. Chez ManageEngine, nous sommes conscients qu'il s'agit de la base la plus courante dans une entreprise, notamment dans les domaines informatiques. Il est primordial de disposer d'un outil qui vous permette d'apporter ce référentiel à votre entreprise de manière simple, conviviale et très abordable. C'est pourquoi nous avons la solution parfaite pour votre entreprise et elle s'appelle ServiceDesk plus, et laissez-nous vous parler un peu de cette solution.
ServiceDesk Plus est un outil puissant qui vous permet de gérer de manière ordonnée plusieurs des processus ITIL les plus importants pour le fonctionnement de votre service informatique, comme par exemple : Gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, CMDB permet l'enregistrement automatique par email ou manuellement via la console, permet la gestion automatique des accords de service les fameux SLA, vous aide à générer automatiquement des notifications pour la conformité ou la non-conformité de tout service ou ticket d'une personne à un groupe ou une partie de l'entreprise.
ServiceDesk Plus peut générer tous les rapports dont l'entreprise a besoin grâce à plus de 300 modèles de rapports préconçus. En outre, ils peuvent être automatisés, garantissant ainsi la livraison de ces rapports urgents dont l'entreprise a parfois besoin pour prendre des décisions, et il permet également la personnalisation des rapports qui peuvent également être automatisés si nécessaire.
Il dispose d'une interface graphique qui permet une manipulation intuitive de l'outil, d'un module de projet dans lequel vous pouvez effectuer sans problème le suivi des jalons ou des tâches d'un contrôle des changements ou des versions. L'une des nouveautés les plus notables de cet outil est qu'il dispose de la certification Pink Verify ITIL 4 en tant qu'outil certifié dans ce processus qui nous préoccupe tant dans notre entreprise et auquel nous faisons référence, à savoir la gestion des incidents.