Les gens disent souvent « ce qui est mesuré est amélioré », mais ils disent rarement avec précision ce qui doit être mesuré. Avec les récents développements et l’amélioration des capacités de reporting des logiciels utilisés par les HelpDesk, des centaines d'indicateurs de performance clés et de paramètres peuvent être mesurés et contrôlés. Mais cela ne signifie pas que vous devez les mesurer tous. Seuls les indicateurs de performance clés et les métriques qui sont essentiels à votre service d'assistance informatique doivent être surveillés afin d'améliorer la prestation de services.
Cette série d’articles décrit les huit indicateurs de performance clés (KPI) qui sont essentiels à chaque HelpDesk. Ces indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base des services d'assistance informatique que sont la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. Les indicateurs de performance clés sont les suivants :
La surveillance de ces huit indicateurs de performance clés assurera une amélioration continue. Au-delà de ces KPI, bien sûr, chaque helpdesk informatique doit effectuer une surveillance continue et s’efforcer d'améliorer la satisfaction de l'utilisateur final.
Cette série d'articles du blog sur les 8 indicateurs de performance clés aidera les administrateurs informatiques à comprendre l'importance de ces 8 indicateurs de performance clés et leur impact sur la performance du service d'assistance mais aussi à obtenir des conseils pour améliorer ces indicateurs et finalement atteindre les objectifs du service d'assistance et des métiers.